CASE STUDY

Automobil und Handel

Service

Kundenservice, TecSupport, Frontoffice, Backoffice, Best Practice

Ausgangssituation

Deutscher Automobilkonzern, der für die verschiedenen Sparten im Bereich Kundenmanagement (Auto, Bank, Versicherung) und unterschiedliche Kundensegmente Privat- und Gewerbekunden einen zentralen Service Desk aufbauen möchte. Hintergrund: Verlagerung standardisierter Geschäftsprozesse an einen externen Dienstleister aus Kostengründen, Schaffung von bereichsübergreifenden Synergien und eines einheitlichen Kundenmanagements, Nutzung von Best Pratice in der Kundenbetreuung.

Herausforderung

Aufbau und Betrieb eines Service Centers mit unterschiedlichen Leistungspaketen: Erfassung, Clearing und fallabschließende Bearbeitung eingehender Kundenanliegen, Beschwerden und Interessentenanfragen, Unterstützung in der Vermarktung ganzheitlicher Mobilitätslösungen, Transition ohne Impact auf den laufenden Betrieb des bestehenden Service Centers, enge Zusammenarbeit und hohe Flexibilität an allen Schnittstellen (Projektkoordination).

Lösungsweg

Gemeinsame Entwicklung einer Servicestrategie unter Berücksichtigung der Ausschöpfung unterschiedlicher Synergiepotenziale, Strukturierung von Front- und Backoffice-Aufgaben mit Multi-Skill-Teams im 1st-Level und Frontoffice sowie speziellen Sachbearbeiterteams im 2nd-Level und Backoffice. Paralleler Aufbau eines TecTeams zur Lösung technischer Probleme rund um das Auto (z.B. technischer Support Multimedia, Pannenhilfe, Anwendersupport).

Ergebnis

Standardisierung von Geschäftsprozessen und dadurch Einsparung personeller Ressourcen  von  15%, Erhöhung der Erstlösungsquote im 1st-Level Tec Support auf über 97%, Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 0,8 Punkte auf 1,7 (Schulnotenskala), Kompetente und schnellere Abwicklung in der Schadensregulierung (Versicherungssparte), Erhöhung der Abschlußquoten in der Anschlussfinanzierung und bei Leasingangeboten um 13%.

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