CASE STUDY

Energiewirtschaft

Service

Consulting, Opt-In Generierung, Welcome Calls, Prevention, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit

Ausgangssituation

Internationaler Energiekonzern, der in den letzten zwei Jahren einen erfolgreichen Markteintritt in Deutschland verzeichnen konnte. Überdurchschnittliches Neukundenwachstum durch Vermarktung von Strom und Gas über Kooperationen und Distributoren, aber keine eigene direkte Neukundenakquisition. Fehlende Kundenbindungsinstrumente bergen das Risiko, dass die Kunden zum Ende der Vertragslaufzeit kündigen und den Anbieter wechseln. Eine direkte telefonische Kundenansprache ist nicht möglich, da das entsprechende Opt-In fehlt.

Herausforderung

Entwicklung einer ganzheitlichen Kundenbindungsstrategie, die den gesamten Kundenlebenszyklus abdeckt und darüber hinaus mögliche Potenziale für Cross- und Upsell liefert. Erfolgskritischer Punkt: Einholung des Einverständnisses der Kunden zur telefonischen Kontaktaufnahme (Outbound) bzw. für den E-Mail-Versand.

Lösungsweg

Analyse der gegenwärtigen unterschiedlichen Vertriebswege des Auftraggebers, Entwicklung gemeinsamer Lösungswege im Rahmen mehrerer Workshops. Änderung der Kommunikationsprozesse, persönliches Anschreiben nach Auftragsbestätigung, Gewinnspiel zur Registrierung beim Newsletter, kundenspezifische Zusatzangebote und weitere Anreizsysteme im Multi-Channel zur Generierung von Opt-Ins. Definition von Einzelmaßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wie Durchführung von Welcome-Calls bei Neukunden, Kundenzufriedenheitsinterviews etc.

Ergebnis

Steigerung der Kundenzufriedenheit um 0,8 Zufriedenheitspunkte (von 2,7 auf 1,9), Generierung von 25.000 Opt-Ins binnen der ersten sechs Wochen, Erhöhung der Kundenbindung von 63% auf über 72%, Steigerung des Umsatzes um 32%

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