CASE STUDY

Industrie

Service

IT Service Desk, ITIL, Consulting, BPO, Industrie 4.0

Ausgangssituation

Mittelständisches Unternehmen aus der Produktion, Weltmarktführer und Hidden Champion innerhalb seiner Sparte als Automobilzulieferer, starkes anorganisches Wachstum durch vermehrte M&A-Aktivitäten in den vergangenen Jahren, dadurch bedingt heterogene Systemlandschaften, nicht harmonisierte IT-Prozesse, verteilte IT-Serviceeinheiten.

Herausforderung

Konsolidierung und Vereinheitlichung der bestehenden IT-Infrastruktur gemäß ITIL, Verlagerung des 1st Level Supports und der Techniker-Einsatzsteuerung an einen externen Dienstleister, Sicherung einer hohen Qualität bei gleichzeitiger Verringerung der Kosten. Sicherstellung einer für den Anwender nicht wahrnehmbaren Transition.

Lösungsweg

Entwicklung einer organisatorischen Lösungsarchitektur mit einem zentralen 1st Level Service Desk auf Basis ITIL v3, der zugleich komplett die Koordination und Steuerung des Field Service übernimmt. Enge Schnittstelle zum Auftraggeber und dessen 2nd Level sowie im Bedarfsfall zu unterschiedlichen Abteilungen in der Produktion bzgl. IT-unterstützender Produktionsprozesse. Aufbau eines dedizierten 1st Level Helpdesk Team mit einer zentralen Kommunikationsschnittstelle für alle Anwender (Mitarbeiter des Auftraggebers, Produktion, Lieferanten etc.).

Ergebnis

Erhöhung der Erreichbarkeit des Servicedesk von 70% auf über 95%. Erhöhung der Erstlösungsquote im 1st-Level von 55% auf durchschnittlich über 75%. Erhöhung der Anwenderzufriedenheit von 6,1 auf 7,9 (10-stufige Skala, 10 = Bestnote). Geplanter Ausbau des IT Service Desk zu einem Business Service Desk, der Anwender befähigt, neben einer funktionierenden IT ihre Aufgaben mittels der eingesetzten IT zu erfüllen (Befähigung der Mitarbeiter für SW-Anwendungen). Reduzierung der Anwender-Betreuungskosten um 18,9%.

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