CASE STUDY

IT/Telekommunikation

Service

Kundenservice, Chat, Sales, Retention, Multi-Channel, Consulting, Test & Learn Center

Ausgangssituation

Die Telekommunikationsbranche ist ein Markt, wesentlich geprägt durch einen Verdrängungswettbewerb und den Kampf um jeden einzelnen Kunden. In der daraus resultierenden Umverteilung eines endlichen Marktes gilt es Abwehrstrategien zu entwickeln, Kunden zu binden und mit einem geringeren Kostenaufwand zusätzliche Umsätze zu generieren.

Herausforderung

Der Aufwand, neue Kunden zu gewinnen, ist ungefähr siebenmal höher als bestehende Kunden zu halten. Vor diesem Hintergrund ist der Einsatz erprobter Best Practice Methoden zur Kundenrückgewinnung eine wesentliche Anforderung. Die Nutzung weiterer kosteneffizienter Kommunikationswege soll einen mitentscheidenden Beitrag leisten, die gesetzten Ziele für weiteres Wachstum zu unterstützen.

Lösungsweg

Analyse des Kundenverhaltens im Kontext der Kundenhistorie (Prognose des Kündigungszeitpunkts), Clusterbildung bzgl. der Kündigungsgründe, Entwicklung und Erprobung verschiedener Testkampagnen im Test & Learn Center der AMEVIDA, Roll Out von Best Practice-Methoden im operativen Regelbetrieb. Erweiterung der Vertriebsaktivitäten durch Einsatz von Live-Chat zur Beratung neuer und wechselwilliger Kunden im Internet.

Ergebnis

Aufbau einer mehrstufigen Best Practice-Kampagne im Bereich Retention mit einer Conversion Rate von 59% in der Kundenrückgewinnung. Erfolgreiche Implementierung des Live Chat mit 25% Conversion-Rate, hocheffiziente Betreuung durch bis zu sechs Chats pro Agent gleichzeitig, Reduzierung der direkten Kosten in der Kundenbetreuung um mehr als 70%.

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